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12 marzo, 2012 / impulsopyme

Como elegir al mejor proveedor de servicios de tecnología Parte II

Al igual que en la compra de software, al elegir un proveedor de servicios profesionales podemos aplicar filtros y criterios elementales que nos ayuden  a fácilmente eliminar y limpiar a una parte importante de empresas de nuestra lista. Esto es, aquellos proveedores que nos digan que implantar TI es de alguna forma fácil, rápido o barato, podemos eliminarlos con la confianza de que no estaremos sacrificando una buena oportunidad de encontrar a nuestro proveedor.

Así garantizamos que, al menos un 70% del mercado de proveedores quede fuera de la competencia (la mayoría aseguran que es fácil, rápido o barato), logrando así enfocar nuestros esfuerzos de búsqueda, reclutamiento y selección a un universo más reducido y manejable. Aumentando al mismo tiempo nuestras posibilidades de encontrar ese software y ese proveedor de servicios que son en su conjunto, lo que estamos buscando porque son productos y servicios de calidad.

Es importante mencionar que los fabricantes de SW reconocen lo complejo que resulta implantar exitosamente tecnologías, debido principalmente a la mezcla de talentos, conocimientos y experiencia necesarios para la correcta implantación de ERP/TI en un negocio. Por lo anterior, ellos recurren en lo general al desarrollo de empresas consultoras/distribuidoras, a quienes capacitan para que implementen la tecnología que ellos fabrican, o bien, en lo particular aquellos que ofrecen sus propios servicios de implantación, directamente a sus clientes.

En cualquier caso, las cosas más importantes a evaluar  de ellos son, entre otras cosas, sus métodos básicos de servicio con los que nos veremos beneficiados:

a)    Métodos de Análisis de negocio

b)    Métodos de Administración y documentación de proyectos

c)    Métodos de enseñanza y transferencia de conocimientos

d)    Métodos de Re-ingeniería

e)    Soporte técnico

f)     Servicios Administrativos

g)    Tipo de contrato de servicio

Recordemos que al ejecutar los manuales de organización (Organigrama, descripciones de puestos, procesos, políticas y procedimientos) determinamos la calidad del servicio que ofrecemos y que  recibimos.

Esta es la base de una economía de servicios.

Si nuestro proveedor de servicios llegara a contar con dichos manuales de organización (y los aplicara efectivamente), entonces nos estaríamos acercando mucho a nuestro objetivo, sin embargo esto será difícil de encontrar.

Cabe mencionar que contratar una marca reconocida en el mercado (ya sea de software, servicios o ambos), no nos garantiza que vayamos a recibir un servicio ad-hoc a la naturaleza y particularidades de la industria de las TI. Por otra parte: sus procesos, métodos, experiencia y conocimientos, si.

En general este último criterio (Manuales de organización) no debe ser aplicado a discreción, ya que reduciría al máximo nuestras opciones.

El Filtro 2

Ahora bien, suponiendo que hemos eliminado a la mayoría de los proveedores (70% de la oferta), podemos aplicar un siguiente filtro que nos ayudará a reducir aún más nuestra lista.

En la selección tenemos dos variables principalmente, de la cual podemos derivar la siguiente matriz:

  1. Buen producto y buen servicio. Lo que buscamos y será más difícil encontrar. Estas empresas son profesionales en los servicios que ofrecen, amen de contar con un buen producto de Software y un soporte técnico que los respalde y nos respalde a nosotros como clientes.  Estos  cuentan con  procesos, métodos, experiencia y conocimientos, que como sabemos, en su conjunto determinan la calidad de los servicios que nos brindarán, y lo mas importante de todo… nuestra experiencia general antes, durante y después de la implantación (servicios de pos-venta y soporte técnico).
  2. Buen producto y malos servicios profesionales. Cuando encontramos un buen producto de SW, que satisface nuestras necesidades y requerimientos, es común también encontrar que los servicios que le acompañan son de mala calidad, tanto cuando el servicio se recibe de fabrica o bien de alguna empresa “prestadora de servicios”. Una de las ventajas de esta “opción” es que, si nuestra relación  con la fabrica de SW es a través de uno de sus distribuidores, y este distribuidor nos da mal servicio, siempre tendremos la opción de contactar a otro distribuidor que ofrezca mejores servicios. Por el contrario, si elegimos un SW en el que los servicios son ofrecidos por la fabrica misma y estos son de mala calidad… entonces tenemos un verdadero problema. Es de suma importancia conocer, a través de entrevistas con otros clientes , la experiencia que tuvieron, la efectividad de los métodos utilizados y la calidad del servicio en general.
  3. Buen Servicio y mal producto: Será difícil de encontrar.
  4. Mal producto de Software y malos servicios profesionales. Lo peor que nos puede pasar.

Tristemente,  en la mayoría de los casos descubrimos que no hicimos la elección correcta, cuando el dinero ya no esta en nuestro bolsillo y es momento de iniciar.

Una mala selección en la mezcla de estos dos componentes (software y servicios profesionales),  contribuye de forma importante en el indice tan alto de fracasos en las iniciativas de TI (17 % según PMI).

Por ésta razón resulta de misión crítica, analizar correcta  y profundamente a quien elegiremos como nuestro proveedor de ideas, conocimientos y experiencia, que contribuyan de forma definitiva al éxito de nuestra incursión en los negocios del siglo XXI, y que contribuyan también a nuestra adaptación, a las nuevas reglas que imponen las nuevas realidades.

Continuará…

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