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10 agosto, 2011 / impulsopyme

Integración de una oferta Tecnológica exitosa Parte III


Procesos de negocio

Son el corazón de nuestro negocio

Como podemos ver, la gente (empleados y colaboradores: capacitados, entrenados, auto motivados, con aptitud y actitud) forman parte fundamental de nuestra iniciativa de implementación tecnológica, y sin ellos no funciona, ya que son los que llevan a cabo los procesos de negocio, son los que contestan el teléfono a nuestros clientes, mandan un mail, negocian una cuenta por cobrar, consultan la base de datos, etc.

2.- El diseño del Macro-proceso, procesos, procedimientos y políticas: Esta es la parte más compleja de toda implantación tecnológica.
Las tecnologías blandas, ya que implica diseñar el macro-proceso de nuestro negocio, los procesos operativos derivados (compras, ventas, traslados, etc, etc. así como los procedimientos y políticas de negocio que seguirán los empleados o colaboradores.

Cuando hablamos de CRM, todos y cada uno de los procesos de negocio, queremos que estén diseñados y alineados para que en cada “punto de contacto o momento de verdad” (Términos de CRM) con nuestros clientes, ellos tengan una experiencia continua, grata y de buen trato, a lo largo y ancho de nuestra organización, es decir que todo el proceso comercial desde que nos contactan, el proceso de venta y negociación, la entrega del bien o servicio, el proceso de facturación, CXP, CXC, etc., estén enfocados en nuestros clientes, su satisfacción y la experiencia que tienen al comprar de nosotros; tal como sucede en la industria hotelera, y en general en la industria de los servicios, aunque no exime a los sectores de manufactura y comercial, de esforzarse por ofrecer la mejor experiencia de compra posible, ya que actualmente, todos estamos en el negocio del servicio.

Este es principal diferenciador en los negocios del siglo XXI… el servicio de calidad.

Una encuesta realizada hace algunos años a consumidores en los Estados Unidos, arrojo que la mayor parte del stress diario que experimentan en aquel país, es debido a las malas experiencias de servicio que se reciben durante el día: ir al banco, al restaurante, el servicio de transporte, la ferretería, la taqueria,  etc.

Solo es cuestión de recordar cuándo vamos al banco y al parecer somos clientes diferentes en cada sucursal, o vamos a ese restaurante que sirve buena comida pero que el servicio es malo, o nos subimos al micro. Lo anterior es ejemplo de la gran cantidad de servicios de mala calidad que se intercambian diariamente y de lo importante que es dar servicios de calidad a nuestros clientes.

Para contrarrestar una operación de negocio que genera malas experiencias para nuestros clientes (y por lo tanto clientes insatisfechos), resulta indispensable trabajar en las tecnologías blandas dentro de nuestros negocios.

Desarrollar nuestras tecnologías blandas se traduce en el desarrollar para nuestro negocio:

  • Manuales de organización
  • Organigrama
  • Manual de procesos
  • Manual de políticas y procedimientos
  • Descripciones de puesto

Por esta razón, una tecnología de base de datos centralizada, con procesos, procedimientos eficientes, políticas amigables y pensadas en satisfacer a nuestros clientes, son indispensables para el futuro de nuestros negocios y también para el éxito de nuestra iniciativa tecnológica.

Aquí es la parte donde una buena consultoría de tecnologías blandas juega un rol indispensable para el diseño de dichos procesos, procedimientos y políticas, porque no solo se trata de hacerlos eficientes (procesos) , también tienen que ser pensados desde la perspectiva de nuestros clientes (CRM). ¿Por qué?

Ahora todos los negocios estamos obligados a dar servicios de alta calidad, sin importar nuestro giro.

Si damos un buen servicio, millones de personas (a través de la RED) se pueden enterar rápidamente (por recomendación), pero si nuestro servicio es malo, también con seguridad se enterarán.

Y así es como grandes negocios nacen y también mueren en esta Era, rápidamente. De esta forma decimos adiós  a experiencias de compra pobres; no más caras largas y clientes disgustados. Ahora es con el gran servicio que ofrecemos, valores agregados y precios competitivos, como nos vamos a distinguir de nuestra competencia, por que…

En el siglo XXI la reputación de los negocios lo es todo.

La consultoría es fundamental para el éxito de nuestra iniciativa TI, porque “observa nuestro negocio desde otra perspectiva”

Esta consultoría no es técnica de HW o SW, esta es de procesos modernos de negocios (con enfoque a los clientes) que serán ejecutados por las herramientas (hardware y software) y la gente correctamente capacitada y entrenada.

Una razón importante por la cual fracasan las iniciativas de TI (cerca del 90% de ellas), es que se les asigna la responsabilidad de implementar (en algunos casos) a los gerentes de sistemas u otras áreas, cuando en realidad se trata de una mezcla compleja de responsabilidades que involucran principalmente a la Dirección General y los recursos humanos, capacitación y entrenamiento, liderazgo, administración del cambio, y por supuesto ingenieros y técnicos que garantizarán que la plataforma tecnológica sea la menor de las preocupaciones, es decir que funcione apropiadamente mientras el cambio en nuestra organización sucede exitosamente.

Más adelante hablare acerca de los factores determinantes para el éxito de las iniciativas tecnológicas, sin embargo  hay una muy importante, probablemente la más importante, donde recae el 95% del éxito de la implantación tecnológica en un negocio: Nosotros los dueños de negocios y nuestros empleados, que deberemos estudiar y comprender nuevos conceptos, reglas que la nueva tecnología y las nuevas condiciones de mercado imponen.

Durante la Revolución Industrial los negocios creaban sus productos bajo un principio: Fabrico y después busco quien compre mis productos. Ademas eran necesarios enormes almacenes para tener nuestros productos listos para ser distribuidos, por supuesto usando publicidad como medio principal para promover las oferta en el mercado.

En la actualidad, esta regla ya no es valida, ahora en el siglo XXI, nuestro activo más importante son nuestros clientes, con quienes desarrollamos relaciones (CRM) y buscamos satisfacer sus necesidades, a través de productos y servicios de valor agregado. Estas relaciones las vamos mejorando a medida que conocemos más de ellos, procesando e interpretando los datos transaccionales históricos resultados de las interacciones humanas y comerciales. Creando así la mejor barrera de entrada para nuestra competencia.

Continuará…

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